最近有很多读者朋友对市长热线有用吗？ 回复一般需要多长时间？有疑问。有网友整理了相关内容，希望能回答你的疑惑。关于，这个网站已经为你找到了问题的答案，希望对你有所帮助。

打开中文搜索引擎，输入12345。

“12345电话是干什么的？”“打12345电话会进入黑名单？”“12345”能做什么？”

2022年7月21日，我在今日头条搜索引擎中输入了12345

例如，在今天的头条手机上，你搜索12345，也会出现相关搜索：

这是今日头条自动推送的“关联搜索结果”

“个人打12345有案底吗？“12345儿童政审有影响吗？”……

关于12345的各种问题让人捧腹大笑，但也从侧面暴露出一些问题：“12345热线已经进入人们的生活，但关于他还有很多我们不知道的问题。”

“你打过12345市长热线吗？来吧，我给大家讲讲12345最完整的知识点。

从《只要打12345的人基本上都是废人》说起

在今天的头条搜索“12345”，排名第一的结果是一篇来自《红星新闻》的新闻《只要打12345的人基本都是浪费》。

这篇文章的标题来源于某地某政府部门工作人员对当地12345政府服务热线的批评。文章详细介绍了河北省衡水市一名居民打了3次12345政府热线和20多次政府部门值班电话后，咨询问题没有得到解决，但听到了一个令人难以置信的答案。

“你打那种电话？12345能做什么？他们12345能做什么？什么都不做。12345能做什么？只要打12345的人基本上都是浪费。这些打12345的人没有一个完成，可以说。打那有什么用？没用。(摘自《红星新闻》的文章《只要打12345的人基本上都是废人》)

新华网发表的记者沈东方在《中国纪检监察报》上发表的一篇文章《12345热线被指控“做不到”背后出了什么问题？》。

两篇文章都发表在2021年底，再看其他文章，不难发现两个问题。

1.人们仍然对12345热线缺乏了解。

2.人们对12345热线还有更多的期待。

接下来，我们将逐一解释。

前世12345热线

先说热线服务。热线服务起源于20世纪50年代和60年代的美国，标志着1956年泛美航空第一个大型全球呼叫中心的建立。1996年，由于非紧急电话占用了大量911热线，对警察治安、消防、紧急医疗等接入效率影响很大。个别地方政府开通了311热线，并逐步推广。

中国的政府热线起源比美国早10多年：自1983年沈阳首条政府服务热线开通以来，中国的政府服务热线已经发展了近40年！

1999年，刚刚担任杭州市长的邱宝兴同志听到群众反映:“原来的市长专线电话号码太长，需要的时候想不起来，只有一个电话，一点用都没有。“经过多次规划，原市长专线电话更名为市长公开电话，由于信息产业部的相关规定，重新选择了一个容易记住的电话号码，开始想象的三位数号码被否定。最后，政务号段的“12345”被选为新市长公开电话的专用号码。

杭州的良好经验在全国迅速推广，12345热线相继开通。特别是党的十八大以来，逐步建立了“12345”政府服务热线品牌。

2018年5月，国家统一部署建立了12345个以设区市为单位的政府咨询投诉举报平台。

2018年5月23日，中共中央办公厅、国务院办公厅发布了《关于进一步促进审批服务便利的指导意见》，提出建立“12345”统一政府咨询投诉报告平台。除110外，以设区市为单位、120、除119等紧急热线外，整合各部门非紧急政府热线、网上邮箱等网络渠道，纳入12345统一政府咨询投诉举报平台统一管理，建立“统一接收、及时分流、责任转移、限期完成、统一监督、评价反馈、行政问责”的运行机制。

2021年初，国务院进一步明确了12345热线电话的优化建议。

2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发。除110外，《意见》要求加快推进、119、120、122等紧急热线外的政府服务便利热线被合并。2021年底前，各地区和国务院有关部门设立并接听的政府服务便利热线实现了数字服务。各地区合并后的热线统一为“12345政府服务便利热线”，提供“7”×全天候人工服务24小时。同时，优化流程和资源配置，实现热线验收与背景处理服务的紧密联系，确保及时处理和处理企业和群众反映的问题和合理需求，使政府服务便利热线更快、更准确、更实用，打造政府服务的“总客户服务”。

国务院政府网站明确并加强了12345热线的推广。

此外，国家统一部署，加快地方政府服务便民热线的合并。

一是企业和群众拨打政府服务便民热线频率较低，取消号码，将话务座位统一归并到各地区12345热线。二是话务量大、社会知名度高的政府服务便民热线，保留号码，将话务座位纳入12345热线统一管理。对不具备合并条件的热线，可保留电话座位，与12345热线建立电话转接机制。三是设立分中心：各地区实行垂直管理的国务院部门设立的政府服务便利热线，以分中心形式合并至当地12345热线，保留号码和电话座位，与12345热线建立电话转接机制，提供“7”×全天候人工服务24小时。共建共享知识库，将相关数据实时收集到12345热线平台。

目前，在国家统一部署下，12345热线建设已日益成熟，成为政府阳光服务的名片。以北京为例，北京12345热线起源于1987年的“市长电话”，经过多次调整升级，5次更名，也有34年的历史。目前，北京民政、卫生、环保等数十条投诉、举报、咨询电话已与12345完成整合。除热线外，还开通了包括微博、微信、网站、APP在内的15个网络受理渠道。12345已成为服务市民和官民沟通的主要渠道，成为联系政府部门和人民的主要动脉。

如何正确使用12345热线？

就我个人而言，从公众舆论的角度来看，我们对12345市民服务热线总体满意。根据中央政府的统一部署，地方政府增加了12345热线的硬件建设，包括开放网站、移动客户端、新媒体服务等渠道，提高了12345热线的服务效率。作为一个普通人，我们真的很享受便利。这也是我们党全心全意为人民服务，打造人民满意的服务型政府的具体实践。它反映了我们执政党的宗旨意识。阳光下的12345，越来越高效的舆论直接，也迫使各级政府提高工作质量和服务水平——最终受益于人民。

但与此同时，中国人口基数大，难以调整是一个真正的问题。此外，12345热线负责各种事项，不仅是使用12345的人，还有相关部门需要负责处理12345热线发布的工单，对12345热线缺乏充分了解。导致了一些负面消息。在我看来，每个人都需要做作业。

第一，明确12345热线能做什么？

国务院网站明确了12345热线的受理范围：企业和群众的各种非紧急需求，包括经济调整、市场监督、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、帮助、投诉、报告和建议。不受理范围：必须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息披露等程序解决的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会秩序和良好习俗的事项。

在这里，我们应该明确一个概念：非紧急诉求。比如110/119/120总有一件紧急燃烧眉毛的事情适合你；这个时候打12345是不合适的。当然非紧急这是一个相对的概念。疫情防控影响出行，导致紧急需求。也可以拨打12345说明自己的情况和困难，热线会根据具体情况帮助处理。

第二，要明确如何打12345热？

首先，关于服务时间。2021年底前，各地区设立的政府服务便民热线和国务院有关部门设立并接听的地方政府服务便民热线实现了号码服务，各地区合并后的热线统一为“12345政府服务便民热线”，语音呼叫号为“12345”，提供“7”×全天候人工服务24小时。

第二，关于管辖范围。12345以设有区的市为单位设立，负责接受该地区的相关事宜。有一个小细节。现在每个人都在使用手机。如果不添加区号，默认情况下是介入您信号所在地的政府12345热线。例如，如果您在河北某地，想拨打河南某地的12345，请记住添加目标城市的区号。

第三，拨打12345热线有哪些顾虑？

拨打12345热线是否有案底？[石化]会被列入黑名单吗？[衰落]会影响个人吗？[可怜]

要充分认识到，12345热线是政务服务便民热线，在政务实施过程中接受咨询、求助、投诉、举报、意见和建议。

只有咨询和求助才能得到有效的咨询结果或求助才能得到帮助。

大家主要担心的是投诉、举报、意见和建议。在我看来，只要你的诉求和主张有法可依，有理有据，我们就生活在法治社会。目前，12345热线事件的处理是多流程、多环节、透明阳光的推进，不会出现大家担心的“公报私仇”和“信息泄露”。

第四，如何提高与12345热线的沟通效率？怎样才能高效地做事？

作为联系群众、提高政府便利服务水平、建设政府服务“总客户服务”的热线平台，我认为该平台有三个关键指标，一个是连接率、完成率和满意度。很多时候，我们对12345的不满主要是这三点。

首先，我目前接触的几个城市，12345热线的连接率都很高。这里有一个例外。北京有成千上万的防疫工作，成千上万的个人都有自己的情况。在防疫大局的情况下，北京12345已经成为联系政府部门和人民的大动脉。无论12345热线愿不愿意，北京12345已经成为北京疫情防控的“关键环节”。首都疫情防控工作中很多民事事项的压力都达到了12345热线。很多情况下，由于咨询量堵塞，很难接通。北京12345回复计算机客户服务，通过仔细听语音指示提高接入率。此外，还建议您通过移动客户端、微博、微信官方账号等渠道反映问题，提高接入率。

其次，要注意与12345热线话务员沟通情绪，才能做到这一点。每个人的情况都应该是一样的，没有麻烦谁不会麻烦政府，没有人会复制12345热线“玩”，甚至可以说每个人都连接热线，都有需求，情绪化。这个社会1%的不快乐让一个个体摊开，那就是他的100%。尽管他们也有服务质量评估，但12345接线员也是普通公民或普通员工。但建议不要与接线员相反，他们基本上没有决策权，主要是事件安排和交付，建议冷静、语气和冷静地表达需求，以便帮助接线员组织你的需求，传达你的需求，这是唯一有效的沟通方式来帮助解决需求。

目前，许多地方的政府12345热线正在促进服务质量的不断提高，以确保群众的需求“一切都有答案，一切都有实施”。让我们一起了解12345，充分利用这条温暖的热线。

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