7月4日，95598电话呼入量24.80万通，刷新今年迎峰度夏以来的新高。
今年入夏以来，全国多地高温、暴雨等异常天气多发，用电负荷节节攀升。国家电网24小时供电服务热线——95598电话呼入量持续走高，国内用户规模最大的能源服务数字化平台——网上国网App业务量高位运行，为保障客户优质服务，国网客服中心未雨绸缪、精准施策，全力保障客户用电诉求一次解决。
针对高温天气导致局部地区突发线路故障，95598热线电话呼入突增情况，国网客服中心南方分中心推出主动应急策略，细化应急时段、适用对象、接听权限等举措，一线客服专员纷纷主动参与话务服务，每小时接听量超过18通。国网客服中心北方分中心设立3组共30人的红色攀峰班组，遇到话务高峰，客户电话排队数量增多时，即时召集班组人员补充接听话务人员数量。
红色攀峰班班长杨继浩介绍，红色攀峰班班组成员每周休息一天，其余时间在岗5天，备岗1天，在岗时间从早上8时开始，到23时，因为23时以后的话务高峰一般都过去了。遇到话务应急指令，需15分钟内到工位上，开始话务接听。
“虽然真的很累，每天从早到晚，累了就趴桌子上休息会儿，晚上11点结束躺床上就睡着了，但其实很充实，生活作息都规律了不少，不过每周只休息一天，那一天全用来补觉了，确实没什么时间去放松休息。”第一次进红色攀峰班的郭璐祎说。今年只有22岁的她是攀峰班里年龄最小的成员，几乎每天都是班组里接听话务量最多的人。
除了红色攀峰班，奋战在国家电网客户服务一线还有很多动人的身影，怀孕7个月的郭娜参与应急240分钟；膝盖负伤的班长胡志超依旧保持第一个到达话务大厅参与应急；三星客服专员王彩红参与应急接听4305通电话无差错；“准新郎”吴信奎为坚守岗位延迟婚期……
作为国家电网对外服务窗口单位，国网客服中心24小时不间断保障客户服务，截至7月4日，已完成793话务应急，夜间应急次数高达593次。
除了在话务接听现场，第一个发现各种突发情况的是在运营监控（应急指挥）大厅的值班人员，对于他们来说，有时候没有消息就是最好的消息，一旦发现有异常指标数据发生变动，就需要快速响应，及时报备信息，组织开展跨部门和跨渠道的应急安排。
6月24日凌晨2点，大暴雨导致一处机房出现异常，接到通知后，国网客服中心信息运维中心技术人员连夜对95598呼叫系统的相关设备、服务进行紧急处置避险，王晨飞、黄鹏、李旭等在午夜伴随着暴雨逆行来到机房现场进行检修。经过3个小时的努力，机房接入应急电源，相关设备也完成了抢修运检，前端的95598业务正常运转没有受到影响。
来源：国网客服中心
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