12315跨省投诉(12315跨省投诉处理单位)

12315跨省投诉(12315跨省投诉处理单位)

题记:

市场监管部门在受理本地职业打假投诉时,一般都会以“现场”调解作为主要的促和方式,但线上购物职业打假的投诉,因为“异地”的原因,一般都不会进行现场调解。正是因为这点不同,决定了两种投诉处理方式的巨大差别,理应引起监管人员注意,以免事倍功半,陷入“无效调解”的怪圈。

先讲一个有趣的案例,来自海南省高级人民法院(2019)琼行终228号行政判决书,事情经过是这样的。

消费者乔杉(化名)向三亚市食药监局投诉举报三亚某公司违法,三亚市食药监局决定不予立案。乔杉遂向海南省食药监局申请行政复议,提供了行政复议申请书原件、居民身份证复印件、三亚市食药监局的答复函。

海南省食药监局收到复议申请后,审查资料后向乔杉邮寄《补正行政复议申请通知书》,通知乔杉在五个工作日内补正身份证原件。乔杉收到后,向海南省食药监局回函,称自己已“收到4号补正通知;因4号补正通知用印不清晰,并有残缺,与之前收到的相关文书用印不同,怀疑用印系伪造的,请海南省食药监局自收到本函三日内,由祝XX局长(或指派相关工作人员)携带局印鉴及公安机关留存印鉴样式,前往深圳市XX区XX地址供乔杉核实。”由于乔杉未在期限内补正身份证原件,海南省食药监局以乔杉无正当理由逾期不补正材料为由,视为乔杉放弃复议申请。

乔杉不服,向海南省海口市中院提起行政诉讼,请求判决海南省食药监局未对其复议申请作出复议决定的行为违法。一审审理后认为,海南省食药监局向乔杉送达补正通知,载明需要补正申请人身份证原件,但乔杉收到后,未补正申请材料。因此,乔杉无正当理由逾期不补正材料,应视为其放弃行政复议申请,遂判决驳回乔杉的诉讼请求。乔杉败诉。

乔杉不服,向海南省高院提起二审,认为自己的复议申请材料齐全,身份证复印件足以证明自己的身份,海南省食药监局要求补正身份证原件的做法不合法,不符合行政便民原则,要求撤销原判。

海南省市场监管局(机构改革后)在二审直接点明了乔杉的职业打假人身份,称自食安法实施以来,职业打假人形成流水线作业,分工协作,有人买东西,有人举报,并非真正的消费者,扰乱了行政秩序,通过搜索“乔杉”二字,可以找到涉案700多件,海南省食药监局并未阻止乔杉复议,只要其补正材料,就会依法处理。

海南省高院查明以上事实后,认为“海南省食药监局认为需要核实乔杉的身份信息,遂依据上述行政法规及规章的相关规定,书面通知乔杉补正申请材料。由此可见,海南省食药监局对乔杉的行政复议申请已经履行了法定职责。乔杉收到海南省食药监局4号补正通知后,本应在法定期限内按4号补正通知的要求到海南省食药监局核实身份信息或对此提出异议。然而,乔杉不但未到海南省食药监局核实身份信息或提出异议,反而以4号补正通知用印不清晰等理由,要求海南省食药监局派工作人员携带印鉴到深圳市供其核实,乔杉的该要求没有法律依据,且不当质疑政府公信力,亦不属于不补正申请材料的正当理由,应视为乔杉放弃行政复议申请。”遂判决乔杉败诉。

假如乔杉与复议机关是在同一个地方,那核实身份的事情迎刃而解,大不了乔杉坐公交去走一趟,又有何难!正因为乔杉与复议机关是异地,这走一趟的成本过高,才通过邮寄的方式申请复议,却又遭遇了核实身份的难题。

“异地”维权的特点就在于无法到现场,所以异地维权的前提是证明维权人是真实的权益纠纷主体。市场监管部门核实异地投诉人真实身份的度又该如何把握呢?这正是本文要解决的问题。

核实投诉人真实身份是一切调解的前提

(一)现场投诉中的身份核实

在线上购物未兴起之前,大部分投诉都来自本地消费者到原工商部门窗口现场反映,或拨打12315电话。

在现场受理消费者投诉时,首先要做的就是核实消费者身份信息并登记,以进一步核实消费争议,组织现场调解。

如果是受理12315电话投诉,经与投诉人电话联系确认争议事实存在后,在现场调解开始时,依然要首先核实投诉人身份信息。

可以说,投诉进入实质处理环节前,首先要做的就是核实投诉人身份,确定其与投诉事项有真实的权益纠纷。如果参与调解的人仅具有代理关系,也应出具书面代理协议。未核实身份即组织调解,有调解无效的风险。

实践中,有时也会存在不核实身份即开始调解。例如消费者在就餐时发现食物中有虫子,未离开就餐场所即投诉,执法人员赶到现场立即开始调解。此时通常不会要求投诉人出示身份证件,但这种情况下调解能够有效进行的前提有两个,一是纠纷属实,二是被诉方不对投诉人身份提出质疑。

但如果商家对投诉人身份提出质疑,而消费者无法证明自己就是消费权益纠纷的当事人,相关权益纠纷的主体基础无法核查清楚,调解自然无从谈起。

例如,某人购买一瓶酒,回到家仔细查看外包装怀疑是假酒,打12315投诉,但因为嫌麻烦不愿意提供实物及书面证据,即使其能通过电话完整描述购买物品的内容、价款、时间,只要销售者提出质疑,就无法仅通过电话确认电话投诉人就是商品的购买者,仍然需要其到现场核实身份和争议事实、商品。

况且,即使销售者对投诉事实不质疑,愿意赔偿,履行赔偿时仍旧要核实真正权益受损的消费者是谁,不核实身份直接向投诉人转账显然有“被骗”的风险。

在职业打假人未大量进入基层消费纠纷调解之前,无论是投诉人、被诉人,还是原工商部门工作人员,都会基于诚信和效率,直接组织调解,而不会刻板地先核实投诉人身份信息。

(二)信函投诉中的身份核实

在全国12315互联网平台未启用之前,异地职业打假人如果需要市场监管部门出具正式处理文书,基本是通过邮寄信函的方式提出投诉,一是因为异地职业打假人到某地打假,通常一天之内要走多个地方,找到涉嫌违法商品后,对本地市场监管部门工作场所不熟悉,寻找场所及现场沟通需要耗费大量时间,如果索赔标的太小,没有必要。二是对现场投诉举报,市场监管部门可不予现场出具受理通知书,职业打假人离开本地回到自己家中后,手中无任何已经提起投诉举报的材料,想行使监督权利时没有证据,所以他们一般会在购买商品后,回到家中再写投诉举报材料,材料中常包含有身份证复印件、投诉举报信、购物凭证、购买现场照片、物品细节照片等,并会在上述材料上签字按手印,以防止市场监管部门对材料真实性提出异议、要求当场核实材料时其要长途跋涉到本地的麻烦。原工商部门收到信函后,可视为投诉人身份真实,提供有证明消费权益纠纷存在的初步证据,方可予以受理,核查争议,组织调解,出具文书。

这种信函投诉方式费时费力,有一定门槛,但也阻挡了职业打假人对小标的商品随意提起投诉索赔的兴趣。彼时的职业打假人更为专业,喜欢“做大事”“瞅准了再下手”,其向原工商部门投诉举报时,常做两手准备,索赔成功自不必说,若索赔失败,也可以借行政部门的调查权之手确认消费权益争议存在,拿到书面证据方便诉讼。

时至今日,这种手法依然较为常见。例如,有些职业打假人索赔失败后,会再举报,要求市场监管部门处罚并邮寄处罚决定书,再拿处罚决定书向法院起诉。规范的行政处罚决定书就成了索赔的证据,大大降低了职业打假人在民事诉讼中举证的难度。

市场监管部门对信函投诉举报,需要根据信函资料核实身份和争议事实。核实过程中如果出现虚假投诉、事实不清的情况,可回信要求补正材料,或发出《投诉调解通知书》,在投诉人依约到场参与调解时再行核实。如果核实后未发现投诉人与被诉人有消费权益争议,也可直接不予受理,或在受理后终止调解。

(三)电话投诉中的身份核实

现场投诉和信函投诉都可以通过一定的方式核实投诉人真实身份和消费权益纠纷事实。但实践中,有很少一部分职业打假人却热衷于电话投诉。

电话投诉举报索赔的数量虽少,但处理起来却较为麻烦,因为执法人员在与投诉人沟通的过程中,经常陷入口水仗中。例如有投诉人认为市场监管部门可以强制要求商家赔偿,对执法人员反复解释的市场监管部门只有调解职能充耳不闻;例如对具体案件事实的定性存在较大理解差异,执意认为存在“最”字就是绝对化用语,必须立案处罚;例如对市场监管部门按照违法行为轻微免罚时,认为是包庇偏袒商家,等等。人是情感动物,易受情绪支配,电话沟通的针锋相对很容易将投诉人与商家的消费纠纷矛盾转变为投诉人与市场监管部门的矛盾,对解决职业打假人的索赔诉求和减轻市场监管部门工作量来说,没有任何作用。

电话投诉举报对职业打假人有很多不利之处。首先,电话投诉的效率较低,投诉人在拨打电话时,要反复跟接线员说自己的名字、被诉人、商品、争议里的具体字是怎么写的。耗时良久,最终形成的投诉单含有的有效信息却很少,甚至连投诉人的姓名、通讯地址、具体争议事实描述仍然错别字连篇。

第二,职业打假人仅凭通话记录无法证明自己曾经有效提起过投诉举报,有关部门不会仅凭通话记录受理其复议、诉讼申请,其又不敢通过舆情暴露自己身份,因此只能通过信访、纪委监委举报等非公开途径反映问题,或持续不断地重复投诉举报,给市场监管部门施压,实际效果适得其反。有些职业打假人会在打电话时留存录音证据,但录音证据的提交在现阶段仍比较困难,其真实性也需要进行原始证据提取和核查,那就又涉及身份核查,依然给职业打假人造成举证困难。

站在职业打假人的角度来看电话投诉举报,虽然有难以证明自己的维权痕迹这一坏处,好处也有不少。如有些职业打假人对互联网平台操作不熟悉,打电话更加方便。通过信函投诉举报,要找到对应部门的通讯地址,打印材料并签字按手印,耗时耗力,将自己的个人身份信息暴露无遗,却不一定能索赔成功。通过互联网平台投诉举报虽然简单易行,累积的记录却很容易被政府部门通过大数据分析出其投诉举报特点,判定其为职业打假人。还有一些人将电信诈骗的经验移植过来,善于通过与商户和执法人员的直接交流,以威胁、恐吓、诱骗为手段,迫使商户妥协赔偿,这在实践中十分常见,如职业打假人通常不敢在旺旺上打出“不赔偿我就举报”这样的文字,因为涉嫌敲诈勒索,在电话里却肆无忌惮,因为录音证据的举证难度很高。

有些人认为,对电话投诉举报单子,为证实自己的履职痕迹,一律用信函告知的方式通知其到现场调解、告知处理结果。但组织调解的前提是符合受理条件,若电话核实信息后发现投诉人电话、姓名、通讯地址与网购订单均不相符,或无购买事实,如何能跨过前提,直奔主题呢?且通知调解、终止调解的信函,必然包含商户的具体经营信息,如何能保证信函的接收方就是真实的争议方呢,如何能保证其不会将商家经营信息恶意泄露散布呢?

实践中发现,有些职业打假人虽然提供了订单号,但是经查证,订单只是提交后生成了订单快照,目的是保存证据,实际并未成交,并无消费事实存在,不符合受理条件,自然无从组织调解。从举证的角度来说,在不邮寄信函的情况下,职业打假人只有通话记录,无从证明自己曾经有效提起过投诉举报,一旦邮寄了信函,反而让职业举报人有了投诉举报的证据,为其创造了二次维权的条件。

事实上,电话投诉具有天然的匿名性,唯一能确定不变的只是电话号码,电话那头是谁,是否换了应答人,根本无法核实。职业打假人利用这一点,隐藏起自己的真实身份,以较小的成本撬动市场监管部门和商家耗费大量的精力来处理投诉。市场监管部门也应利用这一点,以身份核实和事实核实为切入口,及时识别、阻止职业打假人提起的虚假维权。在答复电话投诉举报时,也应利用电话答复天然的匿名性,以电话形式直接答复投诉举报人,防止相关敏感信息以书面形式外泄,有条件的可以进行电话录音,无条件的也可以用执法记录仪记录电话答复过程,保存答复痕迹。如果投诉人有异议或要求书面材料,另行告知其通过全国12315互联网平台或信函的形式补正材料或再次投诉举报。

在无法核实投诉人身份的情况下,电话调解至多只能以自行协商结案,将协商风险留给协商双方自担,而无法出具调解书。因为若投诉人身份信息未核实,调解书会因主体不适格而无效。

(四)全国12315互联网平台投诉中的身份核实

随着电子商务、跨境消费等新型消费模式蓬勃发展,异地消费者维权诉求总量迅猛增加,跨区域消费争议层出不穷,以12315电话为核心的接诉接报体系无法满足需要。由于消费者和经营者不属于同一地方,异地消费者身份核实和初步举证问题令线上购物消费者维权困难,市场监管部门处理投诉举报困难。

为解决这一新问题,2017年3月14日,全国12315互联网平台启用,并相继融入微信、支付宝等应用终端,大大方便了网络购物消费者提起投诉举报,同时也大大方便了职业举报人提起投诉索赔。投诉举报门槛的大幅度降低,让职业打假人群体由原来的“精准打击”模式转变为“全面撒网”模式,此后总的职业打假数量开始井喷。

全国12315互联网平台实行实名制,要想投诉必须通过身份核验。这一特点解决了投诉人身份真实性的问题,但仍未解决投诉人即消费权益真实主体的问题,不能仅以平台实名制为由,不假思索地相信投诉人即订单真实买主。因为如果有人知道了订单信息,完全可以冒用该信息随意提起投诉、要求索赔。

例如,实践中经常发现,投诉人的姓名、联系地址、联系电话与投诉涉及的订单买主姓名、收货地址、联系电话均不一致。此时就有理由相信,投诉人和订单没有关系,也就是跟购买事实无关,可以不受理该投诉。

有时投诉人会说,为了避免隐私泄露,在平台下单时提供的收货人姓名是随意填写的,地址也只是放了方便收货,电话号码自己有好几个,所以姓名、地址、电话不符,但不代表自己就不是真实买主。

投诉人的这一辩解显然站不住脚,当其采用隐匿自己真实姓名、地址、电话的方式购买商品时,就应该会想到维权时的困难,其主动放弃了自己真实身份信息和订单的关联性,就要主动承担证明这种关联性的责任,如果无法证明,市场监管部门只能以不能证明投诉人与被诉人之间存在消费者权益争议为由不予受理投诉。

事实上,对于较大额的索赔标的,职业打假人十分注意订单的信息与自己的实际信息相符,以免在诉讼中承担不利的举证责任,导致败诉。对于小额的索赔投诉,这种不一致的情况却十分普遍,究其原因,有时是职业打假人故意隐匿自己的真实身份、地址和电话,不想被追踪;有时仅是因为其团队内部分工不同,下单、投诉、收款的人在天南海北,线上协作,索赔成功后再分成,所以才不一致。有的投诉单里甚至会出现投诉人的实名认证关联电话跟订单电话不一致,在投诉事实又出现要求被诉人联系另外一个电话的情况。一个投诉单涉及三个不同的电话,只能说明其内部是分工协作的。

作者 | 叶知秋

来源 | 市监说

审核 | 于成龙 张丽娟

编辑 | 赵静

中国工商出版社新媒体和数字出版部制作出品

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