“以前打12345，总是让我按这个键、按那个键，然后从头听到尾，最后又忘了该按哪个键，很浪费时间。现在打12345，语音提示没有了，而是一个声音很好听的小姑娘直接接了我的电话，非常方便。”12月20日，来自徐州的曹女士在全省12345政务服务便民热线“语音零导航行动”媒体见面会上吐露了自己的亲身体会。
按键选择多、菜单分类多、有时选错还得重头再听一遍……热线电话打通后一连串的语音导航，一直都是广大市民遇到的“痛点”。而记者在本次媒体见面会上获悉，从12月21日零时起，全省12345热线将实现语音零导航。“今后企业群众拨打12345热线，将直接进入人工坐席，不再通过按键或智能语音选择服务，由话务人员提供便捷精准、更加亲民化人情化的热线、服务。”省政务办副主任张旻还介绍，江苏省在省市县三级全省域12345热线统一实现语音零导航，在全国政务服务热线中还是首家。
据了解，12月21 日起，群众拨打江苏12345热线，首先会听到全省统一规范的欢迎语，“您好，欢迎拨打XX市12345！为了保证服务质量，本次通话将被录音”，然后在具有各地特色的排队等候音中，等待直接接入人工坐席。接通后，由话务人员直接提供人工接线服务，全程不再通过语音导航菜。
那么，对群众拨打12345热线经常遇到的几种导航情形，在本次语音零导航中主要做了哪些取消措施？张旻介绍，首先是针对需要按键选择接入县(市、区) 12345热线的语音导航，通过电信技术手段，确定拨出电话所在地，直接接入所在地的热线服务平台，完成语音导航取消。如果需要选择外语服务，则会由话务员以简单外语应答，引导诉求人接入外语服务专席，完成语音导航取消。对于需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，将由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求再转至对应专席或政策专员解答，完成语音导航取消。此外，对于按键选择“挪车”等服务的语音导航，通过建立非12345 渠道或互联网渠道接收办理，来完成语音导航取消。比如苏州市12345以往要接听办理大量“挪车”诉求，专门设置了“挪车”按键语音导航，而如今在“苏周到”APP上线“自助挪车”服务，对挪车服务进行分流，有效解决了苏州12345“挪车”语音导航难题。
同时，南京市政务办副主任孙文表示，疫情期间话务受理量明显增多，有些城市的12345政务热线，除电话之外的多渠道受理量占比超过50%，南京12345热线的多渠道受理量2021年上升到30%。他建议广大市民通过“我的南京”APP、微信小程序、公众号等线上途径传达诉求，一样可以得到高效办理。
江苏12345热线也将通过三大举措，推动语音零导航后热线服务稳中有进。首先，配优配强话务人员，根据实际需求增加话务人员、坐席数量，提升话务人员综合服务能力；其次，强化政务信息支撑，加快研究制定政务信息管理标准，强大政务信息库，又快又准解答群众诉求；第三，合理利用智能服务，对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，接入智能服务，既保证群众服务体验，又减轻话务压力，提升服务效率。
“12345就像市民和政府沟通的连心桥，而语音导航就好比通往连心桥的一条路，但是繁琐的语音导航又像是在路口设置了很多岔口。”来自苏州的市民费女士发自内心的表示，语音导航的取消，就是站在我们普通百姓的立场上考虑问题，是一个很暖心的举动。
扬子晚报/紫牛新闻记者 许倩倩
校对 盛媛媛
来源：紫牛新闻
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